MAZOWIECKA JEDNOSTKA WDRAŻANIA PROGRAMÓW UNIJNYCH

Obsługa Klienta

Proponowany zarys programu:

1. Postawa pro kliencka w nowoczesnym dziale obsługi klienta (zmiana postawy, korzyści z dobrej obsługi, oczekiwania klientów)
2. Standardy obsługi w oparciu o Standardy sieci PIFE:
3. w kontakcie bezpośrednim
4. w rozmowie telefonicznej (skuteczne metody na dobre pierwsze wrażenie, przygotowanie do rozmowy, notatki, błędy i telefoniczne faux pas, głos i intonacja, dykcja)
5. w korespondencji mailowej 
6. Standardy zbierania informacji i rozmowy z klientem (komunikacja i bariery w komunikacji, aktywne słuchanie, słowa-klucze w obsłudze klienta, słowa/zwroty zakazane, zadawanie pytań, podsumowywanie)
7. Trudny klient (utrzymywanie kontroli nad rozmową, radzenie sobie z zastrzeżeniami, asertywność, efektywna komunikacja, rozwiązywanie problemów)

Co nas interesuje w ramach szkolenia:

1. przygotowanie i przeprowadzenie warsztatu przez eksperta (praktyka), który w ciągu ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert przez okres co najmniej 24 miesięcy świadczył usługi szkoleniowe z zakresu obsługi klienta, przy czym w tym okresie prowadził osobiście jako trener:
2. co najmniej 20 warsztatów z zakresu obsługi klienta;
3. co najmniej 10 warsztatów, w trakcie których stosował technikę nagrywania uczestników kamerą (dopuszczamy wykazanie warsztatów, które spełniają oba te warunki jednocześnie);

każdy warsztat obejmował co najmniej 6 godzin zegarowych zajęć - proszę o wypełnienie załączonej tabeli oraz przesłanie CV trenera;

(Zamawiający zastrzega możliwość spotkania z trenerem przed warsztatem, w celu omówienia programu warsztatu);

2. obligatoryjne zastosowanie ćwiczeń w formie:
3. pracy domowej w formie stworzenia maila opartego o standardy sieci PIFE – praktyczne zastosowanie omawianych technik korespondencji mailowej z indywidualnym feedback’iem dla uczestników;
4. nagrywania za pomocą kamery z omówieniem – scenki dot. obsługi klienta (Wykonawca jest zobowiązany zapewnić kamerę). 
5. zapewnienie „aktora” do ćwiczenia dotyczącego odgrywania scenek z obsługi klienta nagrywanych kamerą – nie może to być trener prowadzący;
6. opracowanie i przygotowanie materiału dydaktycznego dla wszystkich uczestników szkolenia + 1 egzemplarz archiwalny dla Zamawiającego
7. przygotowanie i wręczenie uczestnikom ankiet oceniających szkolenie, przekazanie oryginałów ankiet Zamawiającemu
8. przygotowanie i wręczenie uczestnikom dyplomów/zaświadczeń ukończenia szkolenia (rozdanie na szkoleniu + po 1 kopii przekazanej Zamawiającemu)
9. przygotowanie raportu ewaluacyjnego ze szkolenia dla Zamawiającego
10. przeprowadzenie warsztatu w sali szkoleniowej (sala w granicach m.st. Warszawy, ale nie dalej niż 10 km od Dworca Centralnego, licząc od Alei Jerozolimskich 54, 00-024 Warszawa  za pomocą portali umożliwiających pomiar odległości, tj. www.maps.google.com,  www.targeo.pl, www.zumi.pl, lub podobnych) dostosowanej do prowadzenia warsztatu dla zaplanowanej grupy osób:
11. z wyposażeniem (w tym rzutnik multimedialny, laptop, flipchart, ekran, itp.)
12. serwis kawowy ciągły, lunch (lunch 2-daniowy podany w sali restauracyjnej - poza salą szkoleniową)

Przy ocenie ofert Zamawiający będzie brał pod uwagę kryteria:

1. cena przeprowadzenia szkolenia (wyliczona zgodnie ze wskazaniem Zamawiającego, tj. stawka za 1 osobę x liczba osób)- 50%
2. doświadczenie, wiedza, umiejętności, kwalifikacje osób, które zostaną wyznaczone do realizacji zamówienia (liczba przeprowadzonych szkoleń z ww. tematyki) – 50 %

Czas trwania szkolenia: 2-dniowe szkolenie

Planowana liczba osób: łącznie około 22 osoby w podziale na 3 grupy

Terminy: w obrębie następujących dat: 29-31 sierpnia, 5-6, 12-14, 19-21, 26-28 września

Proszę o przesłanie oferty mailem na adresy: a.jablonska@mazowia.eu,  i.plodzik@mazowia.eu do dnia 7 sierpnia  2017 r. do godziny 10:00.

Proszę o określenie w ofercie jednostkowego kosztu udziału w warsztacie (na 1 uczestnika) oraz łącznego kosztu warsztatu. Ostateczna kwota wynagrodzenia Wykonawcy będzie zależeć od rzeczywistej liczby uczestników szkolenia, przez co należy rozumieć liczbę uczestników przesłanych mailem w formie listy na 3 dni robocze przed planowanym terminem warsztatu.

Cena powinna obejmować wykonanie wszystkich czynności związanych z realizacją przedmiotu umowy, a w szczególności: wynagrodzenia, koszty użytkowania własnego sprzętu oraz inne opłaty nie wymienione, a które mogą wystąpić przy realizacji przedmiotu umowy, zysk, narzuty, ewentualne upusty, podatki oraz pozostałe składniki cenotwórcze.

Uwaga: z tytułu udzielenia odpowiedzi na zadane w niniejszym dokumencie pytania, Wykonawcy nie przysługuje żadne wynagrodzenie. Przesłanie oferty (wraz z załącznikami) nie jest jednoznaczne z otrzymaniem zamówienia na przeprowadzenie szkolenia. Zamawiający zastrzega sobie prawo do odpowiedzi tylko na wybraną ofertę, do negocjacji warunków oferty i programu szkolenia, a także rezygnacji z zamówienia bez podania przyczyny.

Szkolenie jest finansowane w całości ze środków publicznych, stanowi element kształcenia zawodowego.